一、适用范围

本公司生产、销售的实科品牌各型号产品。

二、服务目标

履行规范的现场安装与调试、周到的提供产品操作、维护培训，及时有效的解决产品使用中遇到的故障和问题，确保客户满意、安心的使用产品。

三、技术服务

1、产品技术及使用培训：

产品专员和安装维修员亲临用户培训现场、安装、调试产品，并给用户做一次相关产品的技术及使用培训，时间与地点、人数、费用、内容、次数由用户指定。并指导用户正确使用。培训内容将包括。

a. 产品性能；

b. 产品组成及连接方法；

c. 产品使用方法；

d. 产品常见异常诊断及解决方法；

e. 易损件及消耗品的更换方法；

f. 产品日常清洁及存储方法；

2、产品升级服务:

如公司对某种型号产品进行软件升级时，售后服务专员将及时通知用户并负责联系办理相应的升级事务。

四、售后服务承诺书相关约定

1）保修、包换受理范围：仅适用于严格按照产品说明书、安装指南要求操作而发生的产品质量问题；

2）保修：在申明的产品保修期内，对因设计、工艺、材料不良而影响产品使用功能，本公司承担修复产品所产生的各项配件和服务费用；

3）包换：在注明产品包换期内，对因无法通过保修服务修复相关功能的产品，经双方共同确认，免费为客户提供产品更换等在内的各项费用和服务；

4）终身维修：对售出产品建立售后服务档案，在保修服务期内提供免费的保修服务，超过保修期的产品提供有偿维护与维修服务；

5）保修期起算日期：货物保修期自验收合格之日起算；

五、售后服务细则

公司所有产品均提供三证（产品合格证、使用说明说、产品保修卡），产品质量达到企业标准，并按以下产品分类提供各种服务承诺。

a）电子类产品：一年包换，三年保修，终身维修；

b）机械类产品：二年保修，终身维修；

c）计算机控制系统类产品（含产品、教学网络等）除所列电子类产品规范服务外，还提供现场安装、调试及培训等服务项目，应用软件部分（中控系统）免费升级。

六、售后响应及相应周期：

a) 电话支持：提供全国统一的售后服务专线电话（15821319557）。售后服务专员对用户所描述的故障状况随时进行文字记录、确认及存档，首次来电后1小时内提供相关的技术支持，帮助用户迅速处理问题。

b) 传真及电子邮件支持：提供全国统一的售后服务专线传真(021-33729531)及专用邮箱(1132197880@qq.com）,将对函件提供1小时内响应服务，根据用户提供的产品不良信息，帮助用户及时处理问题。

c) 医学专业服务：产品专员可随时通过电话知道用户操作，解答用户在使用过程中提出的各种医学专业问题。

d) 现场维修：如产品故障需要到现场解决，公司安装维修工程师将在确认产品故障后8小时内到达客户制定地点，提供现场维修处理。

e) 送修服务：如产品故障需要返厂检测、维修，用户可按产品说明书、维护手册或售后服务网页内容的指导，将故障部件或产品寄达公司总部。产品修复后，公司将及时发回给用户。

f) 应急替用：如产品故障处理响应周期影响用户的教学进度，公司将在简单协议基础上，为用户提供同型号或同类产品应急。

七、产品使用跟踪

自产品安装、调试、验收后，售后服务专员将按照三个月、半年、一年的频次安排安装维修工程师进行不同主题及内容的产品使用电话回访。

                                                     实科理念
                                                                   引领中国医学教学事业新技术